Le attività aziendali sono organizzate attraverso una logica di processo. Fase dopo fase il processo mira al raggiungimento di uno scopo. Tecnicamente si dice che il processo deve fornire il suo output.
I processi aziendali più comunemente ricorrenti sono l’approvvigionamento, la produzione, la vendita, l’amministrazione e la contabilità, la gestione delle risorse etc.
Con il Sistema di gestione per la qualità, a differenza di altri sistemi di gestione disciplinati da altre norme come la ISO 45001 per la sicurezza e la ISO 14001 per l’ambiente, troviamo un’indicazione preziosa dei processi aziendali nel punto 8 della ISO 9001. Il punto dedicato alle attività operative infatti fornisce alle aziende un elenco ordinato di processi che possono essere adottati così come sono. L’azienda può integrare i processi descritti dal punto 8 in toto poiché questi processi sono comuni a tutte le aziende.
Il processo di business
I processi descritti dal punto 8 della ISO 9001 devono essere semplicemente “installati” correttamente nelle attività aziendali e questa operazione non è solamente funzionale al miglioramento delle prestazioni della qualità ma giova al business intero perché permette di rendere efficace ed efficiente ciascuna fase delle attività lavorative.
Passiamo adesso ad esplorare passo dopo passo i processi presenti nelle attività operative del punto 8 della norma.
Leggendo dal punto 8.2 al punto 8.7 troviamo i processi che stabiliscono la modalità con cui l’azienda deve operare per assicurare la soddisfazione del cliente.
Per brevità disponiamo questi processi in sequenza in maniera tale da riconoscere in essi il funzionamento di una qualunque azienda che offre prodotti e servizi ai suoi singoli clienti oppure rivolge l’offerta ad un segmento di mercato.
- Comunicare con il cliente
- Raccogliere i requisiti relativi ai prodotti e ai servizi che il cliente vuole
- Riesaminare i requisiti per accertare che si è nelle possibilità di soddisfarli
- Apportare eventuali modifiche alle richieste originarie per stabilire con esattezza quanto il cliente si aspetta
- Pianificare l’attività progettuale del prodotto o servizio che deve essere realizzato
- Controllare l’acquisizione di tutti gli input progettuali
- Controllare lo sviluppo della progettazione
- Assicurare che gli output della progettazione soddisfino i requisiti di input
- Apportare eventuali modifiche alla progettazione
- Controllare la produzione e l’erogazione dei servizi
- Identificare e rintracciare il prodotto/servizio nelle sue fasi
- Custodire eventuali oggetti di proprietà del cliente nell’ambito della produzione
- Preservare il prodotto e il servizio realizzato
- Soddisfare i requisiti post consegna
- Controllare le eventuali modifiche al prodotto o al servizio
- Rilasciare prodotti e servizi dando evidenza della conformità ai requisiti
- Controllare eventuali output non conformi
Scorrendo l’elenco sopra possiamo scorgere tutte le fasi di lavoro che deve affrontare l’azienda che intende operare in regime di qualità in conformità ai requisiti della ISO 9001:2015. La sequenza appena illustrata descrive l’attività dell’azienda che:
- Conosce il suo cliente e comprende le sue esigenze
- Progetta un prodotto servizio che possa soddisfare le esigenze emerse
- Riesamina la progettazione con il cliente per accertarsi che rispetta le richieste del cliente
- Eroga il prodotto o il servizio conformemente rispetto ai requisiti del cliente
- Preserva e custodisce il prodotto e quanto è di proprietà del cliente
- Corregge e comunque tine sotto controllo eventuali prodotti non conformi ai requisiti del cliente.
Le attività operative e cioè questa sequenza di attività da tenere sotto controllo per garantire la piena soddisfazione del cliente non esauriscono tutti i processi aziendali. Ci sono anche altri processi che devono essere tenuti sotto controllo perché possono influenzare tale soddisfazione e questi vanno ricercati azienda per azienda e potrebbero essere: la comunicazione pubblicitaria, la fatturazione e l’amministrazione, la gestione delle persone che lavorano etc.
I processi della qualità
Le attività operative del punto 8 della ISO 9001 riguardano le attività tipiche del business aziendale poiché partono dall’analisi delle esigenze del cliente fino alla sua soddisfazione attraverso un prodotto o un servizio erogato.
Altri processi aziendali invece sono quelli che si creano appositamente per “utilizzare” il sistema di gestione per la qualità che sono:
- L’analisi e il monitoraggio del contesto
- La valutazione dei rischi
- La pianificazione
- Il processo di gestione delle risorse aziendali
- La formazione
- L’audit
- Il riesame di direzione
- Il controllo delle non conformità
- Il miglioramento
Questi processi elencati sopra non hanno lo scopo di produrre prodotti e servizi ma sono processi di sistema che consentono di gestire il funzionamento attraverso il ciclo di Deming e cioè Plan. Do, Check, Act. Tale ciclo è alla base di tutti i sistemi di gestione disciplinati dalle norme ISO.
Tanto i processi delle attività operative quanto quelli di sistema devono essere attuati nell’organizzazione che intende adottare il sistema di gestione per la qualità ai sensi della ISO 9001:2015.
I processi pertanto, grazie al supporto della consulenza aziendale, vanno codificati e cioè vanno descritti in documenti procedurali che stabiliscono:
- Lo scopo del processo
- Il campo di applicazione
- Le responsabilità
- La gestione delle fasi di lavoro
- I documenti correlati alla procedura.
La novità assolutamente inedita che la norma ISO 9001:2015 ha introdotto nei sistemi di gestione è quella del risk based thinking, il principio in base al quale, quando determiniamo un processo e lo inseriamo in procedura dobbiamo già in questa fase analizzare e controllare tutti i rischi di processo. Questo non significa che dobbiamo valutare i rischi aziendali o delle attività come si farebbe in una Valutazione dei rischi per la sicurezza o per l’ambiente. Il risk based thinking invece si concentra sui rischi di processo attraverso la seguente domanda: come potrebbe intralciare il processo impedendogli di raggiungere l’output desiderato?
Nel Kit documentale ISO 9001 di Winple trovi sia le procedure e la relativa modulistica inerenti il business sia quelle per la gestione del sistema qualità, con l’applicazione del risk-based thinking per pianificare e attuare i processi del sistema di gestione.
